Comunicação no Atendimento

Como passar uma boa imagem pelo atendimento telefônico

É importante lembrar que na comunicação/atendimento telefônico aproximadamente 82% da eficiência se dá através da tonalidade da voz e apenas 18% nas palavras utilizadas.

Para criar uma boa impressão no atendimento telefônico de uma empresa e consequentemente manter a boa imagem criada através do investimento em Marketing, devemos nos ater a alguns detalhes.

Locução

Lenta - demonstra credibilidade, compreensão, segurança.
Rápida - entusiasmo, porém cuidado se não for bem feita pode levar a mal entendido.
Entrecortada - insegurança, incerteza, nervosismo.

Entonação

Procurar dar ênfase a palavras chaves (importantes dentro do contexto), visando romper com a monotônia deixando a comunicação dinâmica e destacando as idéias mais fortes.

Tom

1- Deve ser caloroso, conciliatório e dinâmico.
2- Firme, interessado e apaziguador.
3- Neutro, calmo e determinado.
4- Alegre e convincente.
5- Entusiasmo e seguro.

Obs: É necessário estudar o tom adequado da conversa para cada tipo de situação apresentada.

O que devemos e não devemos utilizar em nossa Comunicação

Sempre usar:

1- Palavras Positivas: eficiente, benefício, facilidade.
2- Expressões Educadas: por favor, bom dia, boa tarde, obrigado.
3- Frases no Presente: é preciso, é necessário, será enviado.
4- Expressões Empáticas: posso imaginar como se sente, eu compreendo.

Nunca usar:

1- Palavras Negativas: problema, atraso, prejuízo, falta.
2- Expressões que demonstrem insegurança: eu acho, talvez, pouco provável.
3- Gírias e Vicios de Linguagem: tá, né, legal, bacana, falou, meu, minha.
4- Diminutivos: minutinho, pouquinho, rapidinho, legalzinho, bonitinho.
5- Frases Negativas: não seria possível, o senhor não poderia.
6- Tratamento Íntimo: meu amor, querido.

Nota: De nada adianta seguir o que foi escrito até o momento senão tomarmos cuidados básicos como atender o telefonema até o terceiro toque; atendermos dizendo o nome da empresa, seguido do nome da pessoa que esta atendendo e finalizando com uma saudação.

Ex: Balão Azul (nome da empresa), José (nome do atendente), Bom Dia (saudação).